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Cuatro errores de comunicación gubernamental en la crisis sanitaria mexicana
Por Ramón Cuevas Martínez - miercoles, 1 de abril de 2020

Se espera mucho de un gobierno en tiempos de crisis, ante la vulnerabilidad de nuestra salud y la amenaza de perder la vida, la ASERTIVIDAD es el principal activo que debe dominar el dialogo entre autoridades y población. Cuando no hay solución a un problema, hay que tener una buena estrategia, dice el manual.

Hay dos componentes que funcionan en el momento de comunicar en crisis, el primero es la capacidad intelectual del Vocero/a, de quién se espera capacidad de explicar mejor que todos lo que está pasando, y también que tenga la suficiente información para que la población sienta que está en las mejores manos, en las manos de expertos en la materia. Con López-Gatell estamos del otro lado, ha hecho un trabajo admirable.

El segundo componente de una buena comunicación de crisis se encuentra en las habilidades personales de quien comunica, donde es necesario que el o los voceros tengan cuatro destrezas: autoconocimiento de sus limitaciones y capacidades; autocontrol ante situaciones difíciles; así como empatía; y habilidad social. Considero que es aquí donde se registran fallas importantes.

  1. El Autoconocimiento permite demostrar correctamente lo que se sabe de la crisis, así como también lo que se ignora, ambas cosas son igual de importantes para lograr credibilidad. Explotar correctamente esta destreza genera un sentimiento de que se está hablando con HONESTIDAD. No se vale decir. “La lucha contra la corrupción es la mejor forma de combatir la pandemia, pues ya no nos estamos robando el dinero de las licitaciones”, cuando todo mundo sabe que la mejor forma de vencer al virus es fortaleciendo la infraestructura hospitalaria.
  2. El Autocontrol se refiere a no perder los estribos reaccionando impulsivamente ante situaciones difíciles; por el contrario, mostrar esa impulsividad para motivar con gran fuerza. Siempre, siempre motivar, nunca descalificar las opiniones de otras personas sobre el problema. Es poco oportuno decir: “Los únicos que piensan que estamos manejando mal la crisis sanitaria son los conservadores, los periódicos, mis adversarios…”.
  3. La Empatía que debe caracterizar a un buen comunicador público es la más fácil de reconocer por todo mundo, pues significa tener en profunda consideración los sentimientos de toda una nación que se siente vulnerada. Nunca decir: “Háganle caso al Subsecretario de Salud, permanezcan en sus casas, yo me voy a Oaxaca, nos vemos el lunes”; y
  4. La Habilidad Social se refiere a la capacidad de integrar a todo mundo, de hacer equipo, de mostrar que la solución depende de todos, y que la integración es la mejor forma de salir de la crisis. Nunca decir: “El coronavirus es una enfermedad de ricos, no les dá a los pobres como yo y como la mayoría de mexicanos”.

Como profesor universitario, no quiero dejar de señalar que estas habilidades de comunicación no son extraordinarias, no corresponden a seres que hayan nacido con ellas; más bien son un conjunto de conocimientos que se pueden fortalecer en la medida que se monitorea el comportamiento de las decisiones tomadas en medio de la crisis. Espero, al igual que ustedes, que la comunicación de crisis en la pandemia mejore considerablemente por el bien de las personas y por el bien de la economía de las empresas mexicanas.

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