La primera carta de servicios se elaboró en Inglaterra en el año 1991. Se trató del primer programa puesto en marcha que fue una gran referencia para el resto de programas elaborados.

Algunos países europeos iniciaron programas similares en los siguientes años, en 1992, Francia y Bélgica y en 1993, Portugal. En ese mismo año en Estados Unidos se puso en marcha un proyecto similar a los anteriormente citados.

En España los primeros antecedentes se pueden encontrar en las denominadas Guías de Servicios, aunque no son una Carta de Servicios.

El 6 de marzo se aprobó el Decreto 27/1997, el cual regulaba las Cartas de Servicios y los Premios Anuales a la Excelencia y Calidad del Servicio Público en la Comunidad de Madrid, dando inicio al Sistema de Cartas de Servicios.

El 18 de marzo se aprobó el Decreto 44/1998, que incluía medidas complementarias de regulación de las Cartas de Servicios, facilitándose así los trabajos de desarrollo de las mismas.

Las cartas de servicios se encuentran reguladas en España en el artículo tercero del Decreto 30/1999, de 30 de marzo, por el que se aprueba la Carta de los Derechos del Ciudadano.

Así mismo la aprobación de cartas de servicios constituye una estrategia para conseguir el objetivo 6º del Plan Funciona, aprobado por el Consejo de Gobierno en fecha 11 de noviembre de 2001: La calidad de los servicios públicos como referencia de la acción pública. Orientar los servicios públicos al usuario.

En mayo de 2008 entró en vigor la norma UNE de AENOR 93200:2008 de cartas de servicio. Esta norma ha sido elaborada por un grupo de expertos entre los cuales destacan representantes de la Agencia de Evaluación de la Calidad del Ministerio de Política Territorial y Administración Pública, las Administraciones de las Comunidades Autónomas, empresas de consultoría en gestión de la calidad, y empresas certificadoras de calidad de los productos.

La norma, UNE 93200:2008 cartas de servicio, es integrable o compatible con la certificación de calidad:

1. ISO 9001:2015 Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (International Standarization Organization o ISO por sus siglas en inglés), que determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto y/o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su rama, para su certificación o con fines contractuales

Especificar los requisitos mínimos del contenido y del proceso de elaboración, seguimiento y revisión de las cartas de servicios (también denominadas cartas de compromiso), que se han convertido en una de las herramientas más utilizadas, tanto por las Administraciones Públicas, como por las empresas privadas, para comunicar a sus usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación, convirtiéndose en una iniciativa fundamental para la modernización de la gestión de numerosas organizaciones.

El cumplimiento con la Norma UNE 93200 asegura que las cartas de servicio no se conviertan en meras declaraciones de intenciones, olvidando su verdadero sentido de asumir compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios.

A todas las entidades y las organizaciones que prestan un servicio, tales como:

1. Organizaciones de la administración pública.
2. Organismos autónomos.
3. Entidades y empresas públicas y privadas.

Los requisitos de la Norma UNE 93200 tienen estructura y contenidos, los aspectos metodológicos en su elaboración, seguimiento, revisión y actualización, así como su comunicación, tanto interna como externa, en la que, como mínimo, debe consignar:

• Identificación de los servicios objeto de la carta de servicio para determinar los procesos y servicios incluidos en ella.
• Identificar estándares de servicio y calidad. Implica determinar los compromisos asumidos, forma de consulta de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados, así como la definición de la estructura de gestión de la unidad, establecer un cuadro de mando con indicadores de calidad cuantificables.
• Forma de consulta de la legislación aplicable, de los derechos y obligaciones del usuario.
• Analizar la duanda y la satisfacción de los usuarios. También debe definirse la forma de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones y plazo de contestación,
• Planificar e implantar medidas de mejora para subsanar y/o compensar los incumplimientos de los compromisos.
• Determinar el grado de cumplimiento de los compromisos y periodicidad con la que se divulgan los resultados del cumplimiento de los compromisos.

Además, debe tener los datos que identifican la unidad responsable de la carta de servicio y la fecha en que entra en vigor.

1. Estructura y contenido
   • Información. Debe contener una información mínima relativa a aspectos concretos.
   • Compromisos de calidad e indicadores que permitan medir su cumplimiento.
   • Mecanismos de comunicación externa e interna.
   • Medidas de subsanación o compensación en el caso de incumplimiento de los compromisos.
   • Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones relativas tanto a la prestación de los servicios incluidos en la carta como al incumplimiento de los compromisos asociados a los servicios.
2. Desarrollo de la carta
   • Elaboración. Implica:
   • Decisión de dirección de elaborar la carta de servicios.
   • Constitución del equipo de trabajo.
   • Identificación de las expectativas de los usuarios para cada servicio que recoja la carta.
   • Identificación de Procesos ligados a los servicios de la carta.
   • Comparación del nivel de prestación de los servicios objeto de la carta con las expectativas del usuario.
   • Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medición.
   • Redacción de la carta de servicios.
   • Aprobación de la carta de servicios.
   • Seguimiento de los compromisos de las cartas de servicios, por medio de los indicadores, de las quejas y reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
   • Revisión y actualización de las cartas de servicios
3. Comunicación interna y externa
• La organización debe planificar las acciones internas y externas del contenido y los resultados de cumplimiento de los compromisos de la Carta de servicios.

1. Mayor competitividad en el mercado.
2. Valor añadido para los usuarios y transparencia en el servicio.
3. Credibilidad y fidelización del usuario.
4. Funge como un elemento diferenciador ante la competencia.

1. Demuestra el nivel de compromiso ante el usuario.
2. Contribuye con la mejora continua de los procesos gracias a la evaluación y seguimiento de los mismos.
3. Mantiene un canal de comunicación con el usuario para escuchar sus opiniones y necesidades.
4. Trabajar bajo un modelo de gestión orientado al usuario.
5. Mejora la experiencia del usuario.